언카피어블 (3) 혁신 쌓기 전략

스타트업 창업자에게 추천하는 책, <언카피어블>

짐 매켈비, <언카피어블>

혁신 쌓기 전략

한 가지 문제를 풀면 새로운 문제가 생긴다. 해결책을 찾으면 또 새로운 문제가 딸려온다. 문제-해결-문제의 사슬은 둘 중 한 가지 상황이 벌어질 때까지 계속된다. 문제 해결에 실패해 망하거나, 서로 연결되어 있지만 독립적인 혁신들로 모든 문제를 해결하거나. 나는 혁신 과정을 '혁신 쌓기 전략'이라고 부른다.
혁신 쌓기 전략은 경영인 캠프에서 참가 기념으로 나눠주는 플리스 재킷처럼 쉽게 얻어지는 것이 아니다. 혁신 쌓기 전략은 의도적인 계획이 아닌, 외부 위협에 대한 일련의 반응이다. 
지도 없이 여행하는 개척자처럼 혁신은 스스로 만들어가야 한다. 

스퀘어의 혁신 쌓기 전략

사람들은 이어폰 단자에 꽂는 신용카드 리더기가 스퀘어의 혁신이라고 생각한다. 하지만 우리가 특허를 등록한 것도 아니니 이는 누구나 사용할 수 있는 아이디어였다. 스퀘어를 특별하게 만든 다른 혁신은 분명 존재한다.

잭과 나는 문제를 해결하고 싶었다. 그 문제를 해결하려면 어쩔 수 없이 새로운 것을 만들어내야만 하는 처지가 되었다. 우리가 선택한 것은 발명 그 자체가 아니라 발명만이 유일한 해결책인 문제였다. 우리의 혁신 쌓기 전략은 기존 시장에서 소외당하는 사람들을 위한 해결책을 찾아내겠다는 선택에서 나왔다. 
기존 시장에서 소외당하는 이들에게 열려 있는 시스템을 만들기로 결정한 순간부터 우리는 혁신의 길을 걸을 수밖에 없었다. 

스퀘어의 혁신 요소

1. 가격의 단순화 

모든 사람에게 항상 똑같은 거래 수수료를 적용하기로 했다. 그래서 카드 네트워크사에 청구되는 거래 건별 수수료를 포기했다. 

 

2. 무료가입

고객들에게 빠르고 매끄러운 경험을 선사하기 위해 무료 가입서비스를 제공했다. 업계 최초였다. 

 

3. 공짜 하드웨어

2009년 당시 시장에서 가장 저렴했던 휴대용 신용카드 리더기는 950달러나 되었다. 하지만 스퀘어 최초 모델의 제작비용은 0.97달러였다. 그저 저렴한 정도가 아닌, 말도 안 되게 싼 수준이었다.

 

4. 의무약정 없음

다른 업체들처럼 3년짜리 계약으로 소비자들을 묶어놓지 않고 언제든 떠날 수 있게 했다. 덕분에 시스템도 단순해지고, 고객과 연락할 일 자체가 매우 드물었다.

 

5. 실시간 고객 서비스 없음

단순히 비용 절감을 위해서가 아니었다. 이는 고객들이 연락할 필요성을 느끼지 못하게끔 혁신을 계속하기 위해서였다.

 

6. 훌륭한 소프트웨어 

매끄럽고 간편한 인터페이스를 구축해 고객들이 입소문을 내기 시작했다. 

 

7. 놀라운 하드웨어 

스퀘어 카드 리더기는 생산원가가 1달러도 안 되었지만 놀라운 물건이었다.

 

8. 빠른 대금 지급

스퀘어는 신용카드 역사상 가장 빠른 대금 지급 시스템을 구축했다. 

 

9. 낮은 가격

당시 영세상인들이 지불하는 신용카드 결제 수수료는 4퍼센트가 넘었으나 스퀘어는 2.75퍼센트였다. 

 

10. 광고 없음

스퀘어는 2년 동안 아무런 광고도 없이 매주 10퍼센트의 성장률을 보였다. 

 

스퀘어는 혁신을 추구한 것이 아니었음을 기억하라. 

필요는 발명의 어머니다. 혁신은 계획하는 것, 원하는 것, 열망하는 것이 아니라 해야만 하니까 하는 것이다. 

정말 힘든 일이지만 생존이 걸린 문제다. 그러니, 하지 않으면 안 된다. 

아마존의 공격 무대응으로 맞서다

2014년 여름, 스퀘어가 창업 5년째 접어들었을 때 아마존이 스퀘어의 제품을 모방해 30% 낮은 가격에 실시한 고객 서비스까지 제공하기 시작했다. 이에 대해 스퀘어는 아무런 대응을 하지 않았다.

 

그리고 1년 아마존은 시장에서 퇴장했다. 

 

2014년 중반까지 우리는 운영에 대한 수천 가지 결정을 내렸고, 항상 고객과 직원들을 염두에 두었다. 결정 하나를 내릴 때마다 또 다른 결정을 내리지 않으면 안 되었기에 모든 결정들은 서로 연관되어 있었고, 그러니 하나를 바꾸면 다른 결정에 영향이 가지 않을 수 없었다. 
아마존에 대응할 방법은 우리의 방식을 바꾸는 것뿐이었는데 우리가 쌓아온 모든 방식에는 저마다 이유가 있었다. 아무런 대응도 하지 않은 것은 그 때문이었다. 

아마존을 이기다

 

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언카피어블 (1) 아마존을 이긴 세계 최고의 핀테크 기업 스퀘어

 

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